Kundenservice-Barometer 2026: Mensch und KI als Erfolgsduo für die Customer Experience
Zusammenfassung
Das aktuelle Kundenservice-Barometer 2026 zeigt, dass Servicequalität für die überwiegende Mehrheit der Kunden wichtiger ist als der Preis und ein zentraler Hebel für Kundenbindung darstellt. Während klassische Kanäle wie Telefon und E-Mail weiterhin das größte Vertrauen genießen, wächst die Akzeptanz von KI, die vor allem für schnelle Erstanalysen und die Reduzierung von Wartezeiten geschätzt wird. Der Schlüssel zum Erfolg liegt laut Studie in einer nahtlosen Hybridisierung, bei der KI und menschliche Mitarbeiter kanalübergreifend zusammenarbeiten, um Doppelbefragungen zu vermeiden.