Wenn KI Servicefälle löst: Welche Kennzahlen zählen in Zukunft?

Zusammenfassung

Der KVD beleuchtet, wie die Einführung von KI-Agenten die klassischen Service-Kennzahlen wie die Average Handling Time (AHT) herausfordert und deren Interpretation komplexer macht. Um Qualität, Wirtschaftlichkeit und Risiken im hybriden Mensch-Maschinen-System sicher zu steuern, schlägt der Verband neue Indikatoren vor, darunter den Automatisierungsgrad und die Human-Handover-Rate. Diese helfen dabei, zu erkennen, ob KI sinnvoll unterstützt oder ob Übergaben an Fachkräfte an den richtigen Stellen erfolgen.