Erst zuhören, dann lösen: Strategien für die Kundenkommunikation im Service

Zusammenfassung

Der KVD betont, dass aktives Zuhören und das Paraphrasieren von Kundenproblemen entscheidend sind, um Missverständnisse in der Servicekommunikation zu vermeiden. Besonders im B2B-Bereich ist es wichtig, die konkreten betrieblichen Auswirkungen einer Störung auf den Kunden zu verstehen, um Vertrauen aufzubauen. Zudem rät der Verband, bei verärgerten Kunden zunächst deren Emotionen zu spiegeln, statt sofort mit Rechtfertigungen zu antworten.