Die große Selbsttäuschung: Warum deutsche Unternehmen ihre Kunden verlieren, ohne es zu merken

Zusammenfassung

Der Artikel zeigt, dass 73 % der deutschen Unternehmen glauben, ihren Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten, während 76 % der Kunden sich über mehrere Ansprechpartner ärgern und nur 27 % die Unternehmen erkennen, dass ihr Kundenerlebnis lückenhaft ist. Die Ursache liegt vor allem in fehlenden Echtzeit‑ und strukturierten Kundendaten sowie einer Führungskultur, die eigene Kennzahlen als alleinige Messgröße betrachtet. Trotz hoher KI‑Investitionen bleibt das Problem bestehen, weil die Datenbasis unvollständig ist und Unternehmen ihre Perspektive nicht hinterfragen.